Pelanggan sebagai muara penjualan,strategi negosiasi dalam pemasaran,meningkatkan Pelayanan ke Level Prima (kewirausahaan/KWU)

Posted by on

download juga dalam bentuk presentasi disini

Pelanggan sebagai muara penjualan.

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang di harapkan.

Prinsip Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan diantarannya adalah sebagai berikut.

  • Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
  • Pahamilah harapan pelanggan
  • Pilihlah pelanggan dengan tepat
  • Pelajarilah faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
  • Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
  • Beri jaminan kepada pelanggan
  • Dengarkanlah suara pelanggan
  • Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
  • Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
Fator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,yaitu sebagai berikut.
  1. Kualitas produk
  2. Harga
  3. Kualitas pelayanan
  4. Faktor emosional
  5. Faktor kemudahan
Metode – metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
  1. Sistem keluhan dan saran
  2. Survei kepuasan pelanggan secara perkala
  3. Ghost shopping atau mystery shopper

Meningkatkan Pelayanan ke Level Prima
Pelayan prima adalah pelayanan sebaik – baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan.TQM artinya total quality manajement
Pelayanan  prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude( sikap ), attention( perhatian), action( tindakan ).

Konsep Attitude


Calon pembeli atau pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayanan atau petugas yang ada di toko.
Pelayan berdasarkan attitude terdiri dari beberapa bentuk, antara lain sebagai berikut
  • Pelayana pelanggan dengan penampilan serasi
  • Pelayanan dengan berfikir positif
  • Pelayanan dengan bsikap menghargai

Konsep attention

Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukkan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan konsep attention.
Bentuk – bentuk pelayan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut
  • Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • Mengamati perilaku pelanggan
  • Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Konsep action

Pelayan prima dalam menghadapi pembeli tidak cukup hanya berdasarkan konsep sikap dan perhatian saja, tetapi harus diikuti oleh sikap tindakan

Bentuk – bentuk  pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut.
  • Pencatatan pesanan pelanggan
  • Pencatatan kebutuhan pelanggan
  • Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
  • Mewujudkan kebutuhan pelanggan
  • Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
  • Hal- hal yang dapat dilakukan ,dengan harapan pelanggan akan kembali untuk membeli barang atau jasa di antarannya dalah sebagai berikut.
  • Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan
  • Pemberian bonus kepada pelanggan
  • Pemberian potongan harga
  • Pemberian hadiah pada waktu – waktu tertentu kepada pelanggan

Strategi negosiasi dalam pemasaran


Berikut hal-hal penting mengenai negosiasi dalam pemasaran.

Negosiasi atau perundingan terjadi karena beberapa sebab, antara lain seperti berikut.
  • ada pihak yang berkepentingan
  • ada suatu masalah yang harus di perundingkan
  • ada keinginan untuk mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban diantara pihak yang berkepentingan.
  • ada upaya untuk menghindarkan persengketaan di masa yang akan datang
  • ada upaya menjaga kehormatan atau kedaulatan masing-masing pihak
pelaksanaan negosiasi, kususnya dalam kegiatan jual-beli ditujukan untuk memfasilitasi kehendak pembeli dan penjual, yaitu merundingkan masalah yang berkaitan dengan hak dan kewajiban pihak pembeli dan penjual.

Untuk mencapai satu kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak ,maka ada baiknya kegiatan negosiasi itu dilandasi dengan akal yang sehat,niat yang baik ,rasa tanggng jawab, kejujuran, dan rasa saling menghormati 

Suatu negosiasi akan berhasil jika pelaku negosiasi atau negosiatornya :

  • mempersiapkan diri secara intensif
  • siap untuk mengatasi masalah
  • berorentiasi pada sasaran
  • mengerti kondisi psikologis mitra negosiasi
  • dapat menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fleksibel

       Strategi bernegosiasi

Ada beberapa strategi negosiasi yang dapat dipelajari, antar lain sebagai berikut.

strategi menang-menang (win-win strategy)
negosiasi yang berorentiasi pada kemenangan kedua belah pihak.

strategi menang-kalah(win-lose strategy)
Strategi perundingan untuk memperoleh kemenangan mutlak dengan mengalahkan orang lain

strategi kalah-kalah(lose-lose strategy)
strategi yang dipilih seseorang karena didasari oleh perasaan untuk melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak menggunakan akal pikiran yang sehat.masing-masing pihak cenderung untuk melakukan tindakan yang merugikan kedua belah pihak sehingga keduanya menjadi pihak yang kalah

Adapun persyaratan atau kriteria yang harus di miliki oleh seseorang yang ditunjuk untuk melakukan negosiasi,antara lain :
  • mempunyai wawasan yang luas dalam bidang yang akan dirndingkan
  • mempunyai kemampuan berkomunikasi
  • mempunyai kemampuan mengungkapkan dan mengekpresikan substansi permasalahan
  • mempnyai kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan
  • sikap dan berpenampilan yang baik
  • selau berfikir secara positif
  • pandai mengendalikan emosi

        Negosiasi dalam jual-beli

Di dalam kegiatan jual-beli, pada umumnya materi yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli meliputi :

  • harga barang yang di perjualbelikan
  • banyaknya barang yang di perjualbelikan
  • waktu dan lamanya pengiriman
  • cara pengiriman dan alat transportasi yang digunakan
  • cara waktu pembayaran
  • asuransi dan ongkos pengiriman
  • pembuatan surat kesepakatan atau perjanjian
  • penentuan jangka waktu berlakunya perjanjian

hasil negosiasi merupakan pedoman yang harus dihormati dan dijalankan oleh kedua belah pihak.untuk menjaga hal-hal yang tidak diinginkan, missalnya ingkarnya salah satu pihak terhadap kesepakatan, maka sebaiknya hasil-hasil perundingan dibuat secara tertulis dalam bentuk nota kesepahaman atau memo kesepahaman(memorandum of understanding atau moU) atau dalam bentuk surat perjanjian (letter of agreement)

Comments

Post a Comment